Специалист службы поддержки в социальных сетях

Доброго здоровья, уважаемый читатель журнала «Web4job.ru”! В  этой статье мы поговорим  на тему Специалист службы поддержки в социальных сетях, необходимые для работы в этом направлении навыки, его обязанности.

Специалист службы поддержки в социальных сетях

Система взаимоотношений с пользователями во всех социальных сетях везде примерно одинаковая.

Люди пишут на разные темы: о политике, о личной жизни, жалуются на других людей.

В службе поддержки по большей части трудятся девушки, т.к. молодым людям такая работа не интересна, ведь целый день надо присутствовать на рабочем месте и вести переписку.

Те, кому такая работа не подходит, уходят и на смену им приходят новые специалисты.

Вследствие свободного графика работы есть возможность отвечать на вопросы пользователей хоть когда и хоть откуда, даже можно путешествовать, не увольняясь с работы, и при этом трудиться.

Каких-либо особенных требований для трудоустройства нет.

Необходимые для работы навыки

Специалист должен быть:

• Вежливым;
• Тактичным;
• Общительным;
• Коммуникабельным;
• Дружелюбным;
• Оказывать помощь людям.

Этот вид деятельности больше подходит для молодежи, т.к. надо быть энергичным и быстро реагировать на запросы.

Служба поддержки – в первую очередь, лицо сайта

Специалист должен уметь быстро печатать, грамотно писать, ориентироваться в любых обстоятельствах, уметь принимать решения в конфликтных ситуациях.

Люди, допускающие при написании текста ошибки, отсеиваются еще при оформлении на работу.

В каждой социальной сети существует определенная норма на то, чтобы ответить — от нескольких минут до суток. Иеальный ответ должен состоять из нескольких слов. Их проверяют менеджеры, в первую очередь, оценивается приветливость и дружелюбие, скорость разрешения проблемы.

На сайтах с платными функциями, таких как Mamba, Mail.ru  реагировать необходимо на каждый запрос, даже если он содержит только нецензурное выражение.

Для этого надо воспользоваться стандартной фразой, примерно звучащей: «Добрый день! Вы обратились в службу поддержки … (название соцсети). Задайте вопрос тактично».

К примеру, ВКонтакте на бессмысленные вопросы реагировать не обязательно.

Наибольшее число обращающихся – взрослые люди, многие из них не очень хорошо разбираются в тонкостях работы интернета, могут специалиста оскорбить, в основном они жалуются один на другого.

Пишут школьники, также ругаются на одноклассников, что те воруют их фотографии.

Бывает, что со специалистом хотят познакомиться и обращаются с просьбой дать No телефона. На это существует стандартный ответ «Персональные данные сотрудников не распространяются».

Агенты могут читать переписку. Если поступают жалобы на нарушение закона, то эта информация будет проверяться. Проверки проводятся по запросу правоохранительных органов.

Бывает трудно принять решение, не ознакомившись с письмом. Но специалисты не злоупотребляют своим служебным положением. Это может быть интересно в самом начале работы и тем, кто не доверяет своим близким.

Большое количество жалоб поступает на мошенников.

Например: одинокая женщина решила найти спутника жизни через службу знакомств. Познакомилась, вроде бы, с достойным человеком, договорилась с ним встретиться, и тут он внезапно заболел, а на лечение не хватает денег. Он попросил женщину занять ему некоторую сумму и исчез вместе с деньгами.

В этом случае жаловаться можно куда угодно, ни один суд не вынесет приговор, встающий на сторону потерпевшей, т.к. она добровольно перевела деньги.

Вопросы пользователей бывают разные. Некоторые описывают свои мечты, не все пожилые люди понимают, в чем заключается разница между обращениями в службу поддержки и смс — сообщениями, некоторые не понимают значение слова аватарка.

Специалист службы поддержки в ВКонтакте

В сети распределенная структура, есть руководитель и исполнители. Они осуществляют контроль, который заключается в том, что они знакомятся с ответами, делятся собственным мнением, обмениваются навыками.

ВКонтакте больше двухсот млн посетителей, активных – около шестидесяти миллионов ежедневно, поэтому время на ответы не установлено. Просто надо это делать как можно скорее.

Вопросы подбираются в порядке очередности. Если подошла очередь, и вопрос не требует уточнений, ответ направляется сразу. А в среднем на это уходит не более двадцати четырех часов.

Основными показателями являются количество рассмотренных вопросов и качество ответов, которое определяется, опираясь на мнение сотрудников.

Совершенно понятно, что всем нравиться невозможно.

Если посетители хотят рассылать спам или просят разблокировать забаненную страницу за размещение порнографии, они будут жаловаться на всех, говорить, что ответы плохие, будут грозить уйти с сайта.

Чтобы защитить сотрудника от слишком разговорчивых и активных пользователей существует механизм защиты, позволяющий беречь ему нервы и уделять внимание другим посетителям.

У человека должно быть желание трудиться, он должен работать с энтузиазмом. Если работа ему не нравится, очень быстро она становится рутиной, и человек уходит.

В социальных сетях существует проблема — мошенничество. Даже если иметь доступ к личной переписке, невозможно выяснить, кто на самом деле мошенник, а кого подставили конкуренты.

Если ситуация спорная, пострадавшему лучше обратиться в органы.

Доход специалиста зависит от количества заданных вопросов. Если есть желание зарабатывать больше, можно отвечать на большее количество вопросов или заниматься дополнительной работой.

Специалист социально защищен, компания перечисляет за него налоги и взносы во внебюджетные фонды.

Случается, что сотрудники увольняются с работы, но, обычно, это бывает в первые месяцы работы, когда он осознает, что выбрал не ту деятельность.

Если же агент остается работать, обычно это надолго.

У него есть возможность попробовать себя в других направлениях: рекламе, модерации, системным администратором.

Посмотрим видео на тему Специалист службы поддержки в социальных сетях

Три способа обратиться в службу поддержки Одноклассников

10 вопросов к службе поддержки Google

Заключение

В этой статье мы рассмотрели тему Специалист службы поддержки в социальных сетях, чем он занимается, какими навыками для этого надо обладать.

Надеюсь, статья оказалась полезной. Если возникли вопросы, можете задать их через форму комментариев под этой статьей.

Также буду признательна, если поделитесь статьей со своими друзьями в социальных сетях.

Понравилось? Поделитесь с друзьями!

Получите высокооплачиваемую интернет-профессию!