Топ-100
Сотрудник службы поддержки

Сотрудник службы поддержки

Доброго здоровья, уважаемый читатель журнала «Web4job.ru”! В  этой статье мы поговорим  на тему Сотрудник службы поддержки, его должностные обязанности, необходимые для работы навыки, каких  рекомендаций желательно придерживаться при приеме на работу специалиста.

Сотрудник службы поддержки

Сотрудник службы техподдержки или поддержки аудитории – это специалист по компьютерам, чаще – это помощник системного администратора, помогающий посетителям разрешать возникающие затруднения при работе на ПК и использовании разных программ.

Виды службы поддержки

Служба поддержки бывает разных видов:

  • Централизованная;
  • Локальная;
  • Виртуальная.

Она может быть создана для оказания услуг внешним клиентам, к примеру, аутсорсинг обслуживания оргтехники, и внутренних –отделы информационных технологий в крупных организациях.

Ежедневно миллионы пользователей вводят в поисковую строку Яндекса разные вопросы и находят на них ответы.

Обязанности специалиста

В обязанности специалиста входит:

  • Работа с сетями, к примеру, с UNIX, и с серверами;
  • С внутренними корпоративными IT-системами;
  • Консультирование клиентов по вопросам информационных технологий;
  • Разрешение проблем, возникающих при эксплуатировании офисной техники;
  • Понимание основных принципов работы интернета.

У него возможен карьерный рост внутри отдела. Во многих отделах есть система рангов, чем выше ранг, тем больше нагрузка и выше требования, и, следовательно, больше доход.

Поднимаясь по карьерной лестнице, у него есть возможность дорасти до менеджера.

Необходимые для работы качества:

  • Контактность;
  • Стрессоустойчивость;
  • Целеустремленность;
  • Обязательность и надежность;
  • Отзывчивость;
  • Наблюдательность;
  • Умение находить общий язык с разными людьми, понимать их нужды;
  • Желание работать и обучаться новому, т.к. во время работы придется овладевать новыми программами, осваивать оборудование.

В некоторых организациях специалист может обучать коллег, а для этого потребуются педагогические способности.

Работа специалиста службы поддержки по большей части заключается в ответах на вопросы пользователей. Поэтому специалисту понадобится чувство юмора, тактичность, любознательность.

Специалисту службы поддержки приходится принимать на себя негатив от пользователей в случае сбоя программы; решать проблемы в случаях до 90 % и лишь самые важные из них, требующие непосредственного вмешательства руководства, доводить до них.

Вне зависимости от того, какой у вас бизнес, пользователи в любом случае будут контактировать со службой поддержки.

От специалиста зависит, какое впечатление он произведет на клиентов, и будут ли они в дальнейшем с вами сотрудничать.

Сотрудник службы поддержки

Для поиска и найма на работу специалиста службы поддержки необходимо придерживаться следующих очевидных рекомендаций:

  • Специалист службы поддержки является лицом компании, поэтому общение с ним должно оставлять у людей приятное впечатление. Проявляйте инициативу, пользователь должен ощущать ваше присутствие. Если вопрос разрешен, сообщите об этом, если возникли затруднения – напишите и предупредите, что возникли некоторые проблемы, но над их решением работают;
  • Неграмотный человек с неадекватным поведением испортит впечатление о компании и отпугнет клиентов. Он может столкнуться с хамством, грубостью и оскорблениями. Люди разные и вне зависимости от того, каким тоном и в какой форме задан вопрос, специалисту необходимо всегда быть деликатным;
  • Он должен разбираться в специфике работы, знать ответы на все вопросы. Понятно, что все знать не реально, но разбираться в своем направлении и иметь практические навыки надо. Техподдержка существует для того, чтобы способствовать решению проблем, а для этого нужны знания и опыт.

    Как вести себя специалисту

  • Надо реагировать на все поступающие сообщения, не играет роли, поступили они на электронную почту, телефон или ICQ и в том случае, если для вас они кажутся не слишком важными. Для пользователя любая проблема может казаться исключительно важной, поэтому решить ее надо в любом случае и по возможности как можно быстрее;
  • Сотруднику приходится общаться с партнерами и заказчиками, от которых зависит судьба проекта. Нельзя экономить на профессионализме, так заказчик рискует своей репутацией, но, в конечном итоге, может завалить проект;
  • Специалист должен быть приятным в общении, грамотно излагать свои мысли;
  • Он должен быть высококлассным специалистом, знать все нюансы бизнеса. Чтобы оценить его профессионализм, попросите его выполнить тестовое задание или дать советы по каким-либо вопросам, к примеру, по увеличению продаж;
  • У службы поддержки имеется доступ к конфиденциальным сведениям, поэтому при подборе кандидата надо ознакомиться с отзывами о нем, не стоит брать на работу неизвестных людей. Специалист должен уметь хранить тайны, не надо лишнего рассказывать никому, даже своим друзьям. Одно излишне высказанное слово может погубить репутацию;
  • Если вы подобрали хорошего специалиста, но он раньше каким-то образом испортил свое доброе имя, с ним лучше не работать, т.к. он может скомпрометировать проект,  несмотря на то, что заказчик – честный и порядочный человек;
  • Служба поддержки должна быть доступна всегда, поэтому сотруднику необходимо постоянно находиться на связи, по мере надобности, организовать сменные дежурства.

Правила поведения специалиста службы поддержки

Специалисту необходимо общаться с коллегами по работе, иметь представление о всех новостях, касающихся деятельности в выбранном направлении. Если не следить за новшествами, совсем скоро знания станут неактуальными, и качественно исполнять свои обязанности не получится.

Хорошим показателем деятельности службы поддержки является отсутствие отрицательных отзывов.

Ни в коем случае решение спорных вопросов не надо выносить на всеобщее обозрение даже в том случае, если вы на 100 % уверены в своей правоте.

Не существует идеальных инструкций. При возникновении проблемы надо здраво оценивать положение. Здесь приходится работать с живыми людьми, поэтому надо постараться их понять и вникнуть в их проблемы.

Т.к. работать приходится в команде, необходимо отстаивать ее интересы. Не нужно во всеуслышание обсуждать начальство и хвалить конкурентов, даже если их работа на самом деле организована правильнее.

Специалист техподдержки всегда находится на виду у всех, к его мнению прислушиваются.

Его задача – повышение прибыльности проекта. Ему необходимо добиться того, чтобы работа партнеров была максимально комфортной.

Качественная служба техподдержки – это высококлассные специалисты, к которым предъявляется повышенные требования и работа в ней – не простая и ответственная.

Посмотрим видео на тему Сотрудник службы поддержки

Создание должностной инструкции сотрудника техподдержки

Один день технической поддержки

Что должен знать специалист первой линии техподдержки пользователей

Заключение

В этой статье мы рассмотрели тему Сотрудник службы поддержки, что входит в его обязанности, какие качества необходимы для работы, как найти подходящего специалиста.

Надеюсь, статья оказалась полезной. Если возникли вопросы, можете задать их через форму комментариев под этой статьей.

Также буду признательна, если поделитесь статьей со своими друзьями в социальных сетях.


Понравилось? Поделитесь с друзьями!




Получите высокооплачиваемую интернет-профессию!

Академия Интернет-Профессий №1 для поиска удаленной работы

Оставить комментарий

Ваш электронный адрес не будет опубликован.


*